Published On: Tue, Sep 13th, 2016

6 Hal Yang Membuat Pelanggan Tersenyum

banner

Salah satu tantangan terbesar dalam mempertahankan pelanggan yang telah setia dengan produk atau jasa yang kita jual adalah bagaimana mengembalikan senyum mereka ketika mereka telah tersakiti akibat layanan produk atau jasa kita yang mengecewakan.Jazak training

Mereka menyampaikan keluhan dan akhirnya kecewa, dan ini bukan pekerjaan mudah, karena pada hakikatnya mempertahankan hubungan lebih sulit dibandingkan dengan membangun hubungan, apalagi jika hubungan yang telah terjalin sempat hangus terbakar.

Maka berikut adalah 6 pola pikir yang harus dimiliki serta dilakukan oleh seluruh penghuni perusahaan agar pelanggan yang murung itu kembali tersenyum dan mau rujuk kembali dengan produk dan jasa yang Anda jual.

Cooperative atau Kooperatif, artinya adalah cenderung mendukung, memudahkan, dan bisa bekerja sama dengan anggota personel lainnya dalam menjalankan fungsi serta tugas mengatasi keluhan pelanggan.

Pola pikir pertama ini penting karena dalam kenyataannya dalam mengatasi keluhan seringkali kita harus bekerja sama dengan bagian, departemen atau divisi lain di dalam suatu korporasi. Dalam beberapa kasus bahkan kita membutuhkan kerjasama dengan korporasi lain.

Colaborative atau Kolaborasi, bermakna bahwa dalam proses menjawab keberatan pelanggan, seringkali kita membutuhkan bantuan dari berbagai pemangku kepentingan, oleh sebab itu kita perlu untuk bersama-sama menjalankan proses mengatasi keluhan.

Kebersamaan tersebut hanya akan terjadi jika semua anggota tim dalam korporasi tersebut sadar dan berkolaborasi satu sama lainnya, hal ini wajar karena berdasarkan fakta empiris ada beberapa kasus keluhan pelanggan yang membutuhkan wewenang lebih tinggi, maka pola pikir kedua ini penting untuk ditancapkan.

Jika sang pemangku jabatan puncak tersebut tidak tahu dan tidak sadar bahwa wewenangnya diperlukan untuk mengatasi keluhan atau dengan kata lain tidak memiliki pola pikir kolaboratif, maka sungguh korporasi tersebut telah jatuh kedalam jurang kesialan yang nyata.

Supportive atau suportif atau menolong, adalah Positive mind set ketiga yang dianjurkan. Alasan utama mengapa Positive Thinking berupa Suportif atau saling menolong digunakan adalah karena dalam proses mengatasi pelanggan ada kalanya seseorang yang bertanggung jawab secara struktural dan fungsional membutuhkan uluran tangan dari pihak lain, yang kadangkala tidak memiliki kaitan langsung dengan keluhan pelanggan.

Misalnya seorang Salesman yang terpaksa meminta masukan  dari rekan IT, karena kebetulan keluhan pelanggan yang dihadapi ada kaitan dengan IT, jika rekan IT tersebut tidak memiliki mind set suportif atau berpikir untuk menolong, maka sungguh malang nasib salesman yang datang ke rekan IT, hanya diberikan nomor helpdesk saja.

Innovative atau Inovatif, yang berarti menemukan cara baru untuk melakukan pekerjaan lama, mind set keempat ini sungguh sangat berharga di era persaingan yang semakin keras dan ketat.

Dalam mengatasi keluhan pelanggan, tentu kita tidak disarankan menggunakan pendekatan lama untuk masalah baru, menggunakan referensi masa lalu untuk menjawab keluhan masa kini.

Dengan pola pikir Inovatif, seluruh elemen di dalam korporasi akan terus berikhtiar menemukan cara baru untuk menjawab problem lama yaitu bagaimana mengatasi keluhan pelanggan yang semakin bervariasi.

Creative atau Kreatif, berbeda dengan Inovatif, kreatif berarti menemukan atau menciptakan hal-hal baru, yang selama ini belum pernah dipikirkan oleh siapapun termasuk diantaranya adalah pesaing Anda.

“Anyone who has never made a mistake has never tried anything new.” Dengan pola pikir kelima yaitu kreatif, akan memastikan esensi dari proses mengatasi keluhan, keberatan atau menjawab pertanyaan tidak basi, tidak generik, tidak satu jawaban untuk semua keluhan.

Terpenting berkaitan dengan pola pikir kreatif ini, akan memberikan ruang bagi karyawan atau personel untuk terus berkreasi meski suatu saat hal ini berisiko mereka melakukan kesalahan yang tidak direncanakan.

Namun kesalahan tersebut tepat diperlukan sebagai proses pembelajaran berkelanjutan dan membuat mereka berani secara terukur menciptakan sesuatu yang baru.

Attractive atau menarik atau memikat, pola pikir yang keenam ini diperlukan untuk mendukung kelima pola pikir di atas, tujuan dari mind set atraktif ini adalah dalam rangka mengemas semua tindakan dalam mengatasi keluhan pelanggan dengan tampilan yang menarik, memikat dan berkesan mendalam.

Dengan 6 pola pikir ini, seluruh personel yang bertanggung jawab terhadap penanganan dan pengelolaan keluhan pelanggan akan bisa menyesuaikan diri secara tepat dan seimbang dengan harapan konsumen yang menyampaikan keluhannya, dan mereka akan tersenyum kembali!

Selamat Berbisnis dan Berkarir, Salam Sukses Selalu untuk Anda!

 

Oleh Jazak Yus Afriansyah

Author, Coach, Trainer

Director Corporate Solutions at Institute of Management

@jazakYA

banner

About the Author

-

Leave a comment

XHTML: You can use these html tags: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

nisp
4 M Kepada Desa Sukaresmi Aditya Maulana Dari Waitress Hingga Hotel Manager Anggota Sarbumusi Berhak Terima Dana Pensiun 100 Juta Antara Gaya Hidup & Kesehatan Berburu Berkah Di Bulan Ramadhan bioskop cinemaxx BUDIYANTO Cikarang Ditinggal Mudik CSR Kabupaten Bekasi Dadali Hibur Anak Yatim Cikarang Daeng Muhammad Bangun Masjid Talagamanggung di Pebayuran Demokrasi Mini Ala Warga "Berlian" Faber Castell Memperluas Pabrik di MM2100 GABUNGAN OPERATOR TV KABEL INDONESIA DEKLARASI GERAKAN NASIONAL TAYANG FTA GRATIS Gema Ramadhan dan Idul Fitri LPPM Jababeka Glorious Ramadan at Mal Lippo Cikarang GROUND BREAKING MAYFAIR Estate & Parklands di Jababeka Residence Hipertensi : Masalah Serius Pada Generasi Muda Hotel Sahid Jaya Lippo Cikarang Santuni 100 Anak Yatim Java Palace Hotel KAMPUNG HALAMAN Kapolresta Bekasi Tinjau Kesiapan Personil Amankan Mudik 2015 Kemilau Ramadhan 2015 Jababeka Residence Kodim Kawal Kegiatan Gemar Membaca Komunitas BerbagiNasi Cikarang dan Coca-Cola Amatil Indonesia Gelar Berbagi Ceria di Bulan Ramadhan Komunitas Peduli Cikarang Peduli Yatim Piatu Dan Lingkungan LATIN NIGHT BARBECUE @ GRANDE VALORE HOTEL – JABABEKA LEBARAN MENGINAP GRATIS DI HOTEL SANTIKA CIKARANG Lippo Cikarang Serahkan Bantuan Senilai 4 Papinka Goyang Basecamp NCRadio Pemasangan Kawat Gigi Penampilan Memukau Para Siswa Berkebutuhan Khusus President Special Needs Centre (PSNC) Pencegahan Penyakit Akibat Kerja PROMO “BERKAH RAMADHAN” Hotel Santika Cikarang PSNC Siapkan Pengembangan Anak Berkebutuhan Khusus Usia Dewasa PT. Suzuki Indomobil Sales (SIS) PT Cameron Services International Lulus Sertifikasi OHSAS 18001:2007 & SMK3 PT Trans Jakarta Luncurkan Bus Tingkat Pariwisata Tematik Rira GreenPark Kembangkan Cluster Perkantoran Dan Pergudangan Khusus UKM Samsung Siap Produksi Ponsel dan Tablel Sebanyak 1 Juta/Bulan Sekjen Aspelindo : Pemda Harus Siapkan SDM Lokal Hadapi MEA Soft Opening Batiqa Hotel Suzuki Tambah Investasi Tasyakuran Kelulusan Siswa SDIT An Nur Angkatan Kesembilan Wisuda Ke-10 President University